情系消費維權 用心擔當責任

                                                                                                                                                              來源于:王瑛 日期:2015-10-30 瀏覽:6338
                                                                                                                                                              工作格言:以人為本、立足本職、求真務實、改革創新。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              王瑛同志是上海市閔行區消費者權益保護委員會秘書長,兼任上海市消保委汽車專業辦秘書長。自2010年6月任職以來,她恪守盡責,凝聚和團結消保委全體工作人員,全心全意為消費者服務,依法維權,得到了消費者的好評。區消保委多次被上海市工商行政管理局評為文明單位。2013年,被中消協授予“2012—2013年全國消協組織消費維權先進集體”榮譽稱號。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              一、主動出擊,靈活應對突發事件。
                                                                                                                                                              “您好,這里是110指揮中心,我們接到一起因貨運延誤引發的殘疾人聚眾索賠事件,因涉及消費維權,希望消保委予以支援”。接到110指揮中心電話后,王瑛同志立即帶領投訴部部長在第一時間趕到了現場——虹橋機場空港六路。糾紛起因是一家貨運代理服務有限公司空運一批貨物到新疆和田,未按約定時間交付給維吾爾族的消費者,致使消費者無法趕上11月7日穆斯林傳統節日“古爾邦節”,造成重大經濟損失。這位消費者在上海的殘疾人親戚帶領二十名多殘疾人開了殘疾車將貨運公司團團圍住。雖然警方維持住了現場秩序,但雙方無法就賠償問題進行有效溝通,現場陷入僵局。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              該起突發事件涉及少數民族政策、殘疾人特殊群體保護、消費者權益保護、維護社會治安、合同法律效力等多重因素,且雙方爭議意見差距很大,如果單從《合同法》等法律角度開展調解,成功的可能性極小,需要采取恰當的辦法處之。于是王瑛同志便從法理、情理上雙管齊下,對雙方既宣傳法律法規,又做思想工作,逐步拉小雙方的差距。最終,經過近兩個小時的溝通,雙方達成協議,由貨運代理服務有限公司一次性賠償消費者10300元,并且當場履行完畢,避免了事情惡化。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              二、多方協調,積極化解消費投訴難點。
                                                                                                                                                              預付性消費卡糾紛是消費投訴的難點,王瑛同志始終非常重視。在央行發布《非金融機構支付服務管理辦法》后,由于上海旅聯信息服務有限公司未取得“支付業務許可證”,因此其發行的用于結算旅游消費的“綠游卡”業務被暫停,公司原先承諾退款卻始終沒有兌現,引發群體投訴。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              王瑛同志要求立即啟動群體事件處置機制,派人第一時間趕到該公司了解情況。該事件的協調處理難度不在于法理上該不該退款的問題,而在于期間牽扯的諸多矛盾與糾紛。一是消費者與旅聯公司的矛盾糾紛。絕大多數的消費者都是通過企業福利的方式取得該卡,金額較高,且持卡人很多是同一單位的,易引發群體上訪事件;二是旅聯公司內部股東之間的矛盾糾紛。股東之間對于公司今后的發展去向意見并不統一,這也是“綠游卡”事件發生后遲遲得不到退款的主要原因;三是旅聯公司與相關單位的矛盾。旅聯公司拖延支付辦公場所的房租水電費,物業采取停水停電措施,影響了為消費者退卡的進度。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              王瑛同志一是要求經辦人對消費者做好安撫工作,二是與相關部門溝通采取必要措施要求公司加快退款進度,同時又要盡量避免出現卷款逃跑的問題出現;三是從側面了解公司經營狀況和銀行資金運作情況。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              歷時9個月,最終退卡1139張、退款263.86萬元。就此,這起預付消費卡群體性投訴事件終于取得了令人滿意的結果。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              三、術業專攻,成功處理退車案件。
                                                                                                                                                              王瑛同志兼任市消保委汽車專業辦秘書長,她深知只有自身專業知識過硬,才能成為一名合格的專業辦負責人。因此,她業余時間不斷充電,目前已獲得人力資源和社會保障部職業技能鑒定中心授予的“汽車估損師”和“汽車維修企業管理師”兩個高級職業資格。在汽車“三包”實施以后,認真研讀“三包”規定,成功處理消保委系統第一起退車案件。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              消費者于2014年7月初新購了一輛進口汽車,購車后的第三天,出現轉向系統失效的情況。消費者向經銷商提出退車要求,但遭拒。了解情況后,王瑛同志當天就與經銷商、主機廠進行了聯系,經銷商答復消保委,承認車輛出現了轉向系統失效,提出為消費者換車。而“汽車三包”中已有明確規定,“家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏,消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的,銷售者應當負責免費更換或退貨。”消費者可以自主選擇是否退車或者換車。最終,經過多次協調溝通、據理力爭,經銷商同意退車,全額退還約40萬元車款,該案為今后處理類似案件提供了依據與參考,具有重要的指導意義和現實作用。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                              嚴于律已、踏實工作的人格力量,為王瑛同志樹立了威信;不徇私情、不思索取的一身正氣,為她贏得了消費者的尊敬,她無愧為一名“最美消費維權衛士”。
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                              版權所有 2004-2015 上海市消費者權益保護委員會 滬ICP備09064576號-1
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